La historia del helpdesk técnico que responde incluso en la hora de comer
Piénsalo un momento: ¿cuántas veces has llamado a una empresa, desesperado por una incidencia, buscando un soporte técnico telefónico eficaz, y te has encontrado con un contestador automático, una espera infinita o una promesa de “le devolvemos la llamada” que nunca llegó?
Ahora imagina lo contrario: marcas un número o abres un ticket, y en menos de 15 minutos ya tienes a una persona real al otro lado, empezando a resolver tu problema con eficacia y cercanía. ¿Demasiado bueno para ser cierto? En realidad, no. Pero para llegar a este punto han tenido que pasar más de 100 años de evolución tecnológica, cultural y empresarial.
Esta es la historia del soporte técnico telefónico, una herramienta que ha cambiado de forma, pero no de fondo. Porque si hay algo que los clientes siguen valorando por encima de todo, es la capacidad de una empresa para estar presente justo cuando más se la necesita.
¿Cómo nació el helpdesk o soporte técnico telefónico?
La historia se remonta a 1876, cuando Alexander Graham Bell patentó el teléfono. Lo que hoy damos por hecho —levantar el auricular y hablar con alguien al instante— era entonces una revolución.
A finales del siglo XIX ya existían centralitas telefónicas que conectaban llamadas. Algunos negocios contactaban proactivamente a sus clientes. Un pastelero alemán duplicó sus ventas gracias a su estrategia telefónica.
Desde entonces, quedó clara una idea: si podías llamar para vender, también podías llamar para ayudar.
Los primeros call centers: eficiencia antes que empatía
Durante los años 60 y 70, el teléfono se volvió masivo en hogares y oficinas. Grandes empresas como Ford empezaron a crear equipos dedicados a atender llamadas entrantes y salientes. Nacía así el “call center”. Pero el enfoque era claro: volumen, eficiencia, coste. Se atendían cientos —o miles— de llamadas al día, con guiones cerrados, tiempos medidos y poco margen para el trato humano.
¿El resultado? El teléfono se volvió útil… pero también frustrante. Largas esperas, transferencias eternas, repeticiones innecesarias. ¿Te suena?
Llega el autoservicio (y con él, los robots)
En los 80 y 90 entraron en escena los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR). “Marque 1 para soporte técnico, 2 para facturación…” ¿Quién no los ha sufrido? Aunque mejoraron algunos tiempos de espera, también nos hicieron añorar las voces humanas. A esto se sumó la llegada del correo electrónico, los primeros chats y, poco a poco, la transformación del call center en lo que hoy se conoce como contact center: un espacio multicanal para atender a clientes por varios medios a la vez.
En los 2000, con Internet, redes sociales y teléfonos inteligentes, la atención al cliente explotó en todas direcciones. Las empresas se vieron obligadas a estar en todas partes: por teléfono, por correo, por Twitter, por chat, por WhatsApp… pero no siempre con coherencia. Y aquí surgió un nuevo problema: estar disponible no significa necesariamente estar presente.
¿Y hoy? Rapidez, empatía y soluciones reales
Con la inteligencia artificial llegaron los chatbots, los asistentes virtuales, la promesa de soporte 24/7. Pero incluso en este panorama tecnológico, la llamada telefónica sigue siendo insustituible cuando un cliente necesita resolver algo urgente o complejo.
Porque cuando hay tensión, lo último que uno quiere es hablar con una máquina.
Hoy, en 2025, los equipos de soporte más efectivos son los que combinan tecnología con acción real. Automatizan lo rutinario, pero dan respuesta técnica con personal cualificado. No se limitan a atender, sino que resuelven. Por eso, el soporte técnico telefónico bien gestionado se ha convertido en un diferenciador clave para muchas empresas.
¿Y qué hacen las PYMES que lo hacen bien?
En Ywen, ayudamos a que las PYMES trabajen con tranquilidad. Nuestro equipo técnico no solo responde llamadas: monitorizamos equipos, actuamos sobre hardware, realizamos acciones preventivas, damos soporte remoto e in situ, y resolvemos incidencias a través del portal SAM con trazabilidad completa.
Nuestros planes —Básico, Avanzado y Pro— se adaptan al nivel de cobertura que cada empresa necesita: desde asistencia remota y asesoría técnica, hasta alta disponibilidad, soporte en desplazamientos y auditorías anuales. Y para quienes necesitan aún más, ofrecemos servicios complementarios especializados, como soporte SAGE, 365, redes cableadas y wifi, o gestión técnica con terceros.
Y lo más importante: todo con tiempos de respuesta garantizados, y un equipo que actúa como una extensión real de tu empresa. Siempre ahí, incluso cuando nadie más lo está.
¿Tiene sentido externalizar el soporte técnico en tu PYME?
Quizás estés pensando: “¿Y esto aplica a mi negocio?”
La respuesta es sí, si:
Necesitas que tus equipos funcionen sin interrupciones.
Quieres tener un único interlocutor técnico para todo.
Buscas un servicio que combine prevención, respuesta rápida y conocimiento real.
Y sí, si prefieres dedicar tu tiempo a hacer crecer tu empresa, no a apagar fuegos técnicos.
El helpdesk ha cambiado muchas veces de forma, pero nunca de propósito: ayudar. Desde los días de Bell hasta la inteligencia artificial y la monitorización proactiva, la esencia sigue siendo la misma. Y si algo hemos aprendido en Ywen, es que ese valor humano —el de estar ahí, al otro lado de la línea o directamente sobre el terreno— nunca pasa de moda.
En Ywen trabajamos con PYMES que entienden que delegar su soporte IT en manos expertas es una inversión, no un gasto. Nos integramos en su día a día, actuamos cuando hace falta y aportamos soluciones de verdad.
¿Quieres ese tipo de soporte para tu empresa?
Hablemos. Estamos preparados para ayudarte desde el primer minuto.
